三大策略,五個技巧,完美解決超市收銀排隊的問題!

發布人:智百威  日期:2017-06-16 

在超市購物時,經??吹叫磯喙絲痛踴跫萇轄菩牡納唐吠何锍道鋟?,可一看到 收銀 臺前等待交款的顧客長龍,就將購物車放一邊,空手走出賣場,這種現象也尤其體現在購物旺季。在當今節奏越來越快的社會里,大多數顧客是無法忍受漫長地等待的。因為人們的工作時間加長,個人很少有娛樂時間,人們的壓力比以往任何時候都要大,等待的耐心反而也會減少。雖然顧客到超市購物兼有休閑之意,但超市排隊特別是周末節假日營業高峰時的長隊,更令人忍無可忍。超市一味讓顧客等待,將喪失許多生意。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿意從而不再光顧,或者再次光顧之前,會仔細權衡。

那么如何解決 收銀 排隊問題呢?

一、使 收銀 流程合理化

有些專家的意見是:按高峰時每小時通過500~600人/臺來設置 收銀 機,按這個算,即每分鐘通過10個人左右。根據 收銀 員的一般操作速度是不可能的。但考慮到每個顧客可以忍受8分鐘以內的等待時間,那么變成每0.8分鐘通過一個顧客,理論上是可行的。但現實中,并不是每一個顧客都可以忍受8分鐘的,也不是每一個顧客都會只占用0.8分鐘。在生意紅火的超市,如家樂福,盡管其在營業高峰時把 收銀 機都開放了,還是讓顧客等比較長的時間。而由于賣場一般不可以輕易重新設計和隨時多設或撤去 收銀 機??鑾葉嗌?收銀 機在營業低峰期可能閑置而導致浪費,對于超市的經濟和成本來講不劃算。

而在超市的日常經營中,根據高峰期的客流量來設 收銀 機是很普遍的做法,為了成本的節約,往往會讓顧客排長隊。其實,超市在利用現有 收銀 系統資源的情況下,可以通過對排隊方法的革新來緩解這個難題。即用選擇數字選項排隊法。具體的做法是:進入賣場的顧客都可以在入口處領到一個小牌,上面有編號,顧客采購好商品后將小牌交給 收銀 員,顧客就可以坐在 收銀 臺旁設置的椅子或凳子上休息,或者可以到賣場內再逛逛,過一定時間后再回來。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號碼就可以了??梢悅餿ヅ哦又?。

二、區分不同的顧客

為了獲得服務,并非所有的顧客都要等待相同的時間的。超市可以根據顧客的重要性來為顧客服務,即那些經常性的顧客或者花費了大量的時間在超市的顧客可以獲得優先的服務權。超市可以給他們特殊的排隊區域。這樣的處理方法在會員制超市里比較易于實行。

一、超市還可根據緊急程度,對那些急需獲得服務的顧客提供 收銀 服務。這時 收銀 員可征求下一位要服務的顧客的意見,讓有急事的顧客先結帳,一般情況下都會得到理解和協助。當然超市也可專設一個緊急 收銀 通道,以保證其他 收銀 通道排隊顧客的公平性。

根據 收銀 服務時間長短,超市可讓那些只需要很短時間就可以結完帳的顧客優先結帳,如有的超市設3件以下商品結帳專門通道。

經過以上對顧客的區分,將那些不能等待或忍耐時間較短的顧客排除,剩下的顧客即可按常規處理,減低了抱怨和不滿。

三、讓等待變得有趣或至少可忍耐

大多數顧客在超市購物不得不排隊結帳時,他們對超市的滿意度取決于超市對排隊問題的處理方法。顧客等待的實際時間的長短會影響顧客滿意度,但顧客是人,顧客感覺的等待時間比實際時間更能影響其滿意度。結合心理學研究,具體處理措施如下:

1、顧客對在空閑時間比繁忙時間里等待的時間感覺更長。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內的陳設時幾乎感覺不到等待時間,而一旦他們在 收銀 臺前無所事事地排隊時會感覺等待的時間比較長。

解決辦法:在超市每個 收銀 通道前掛4~5份報紙,或者掛一個電視―電視可以播放商場所賣的有關商品的廣告,也可放影碟、MTV等,反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。

2、顧客對在結帳前的等待比結帳中的等待感覺更長。

解決辦法:超市可以在 收銀 臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況,了解 收銀 員的服務記錄(對服務員也是個無形的監督),甚至可以讓顧客自己先算一算總價,讓顧客提前進入“準”結帳階段。

3、顧客在焦慮狀態下的等待感覺更長。當排隊顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時間時也會變得焦慮,并且這種焦慮會增加等待感的負面影響。這種情況在 收銀 員高掛“暫停服務”的牌子而去盤點或換零錢時最易發生。

解決辦法:超市可以讓 收銀 員對顧客預告等待時間,并不時對后面還在等待的顧客說抱歉, 收銀 員離崗換零錢或者換班盤點應告知幾分鐘可以回來。

4、顧客對不能說明的等待時間比能說明的等待時間感覺更長。

解決辦法: 收銀 員在 收銀 通道出現暫時淤堵時(如個別顧客取消商品、退貨等)應該告知顧客原因,這樣顧客在了解了真相的基礎上就會相應調整自己的心態,減少焦慮,有更大的耐心。

5、顧客對不公平的等待時間比公平的等待時間感覺更長。

解決辦法:超市應該讓 收銀 員在為緊急情況的顧客優先提供服務時向其他顧客講清楚原因,以使他們的不公平感(“憑什么他后來可以先結帳?”)降低甚至消除。

總之,只有明確了影響顧客對等待時間的感覺原因之后,超市就可以采取這些措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐,這樣也保證了 收銀 工作的順暢進行。
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